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Hilfe, dem Gast schmeckt es nicht!


Mitarbeiter haben es in der Hand, ob ein Gast zufrieden ist, oder nicht. Denn die höfliche Frage „War alles zu Ihrer Zufriedenheit?“ hält mitunter so manchen Gast von einer eventuell negativen Kritik im Internet ab. Bewertungsportale erfreuen sich immer größerer Beliebtheit, und wie man im Falle einer unerfreulichen Beurteilung darauf reagiert, hat sich GASTRO-Redakteurin Petra Pachler angesehen und mit dem Obmann der Gastronomie in der WKO darüber gesprochen.


Daumen hinauf, Daumen hinunter. Ein Like auf Facebook ist schnell hinterlegt, die Konsequenzen für den Bewerteten haben aber langfristige Auswirkungen. Schon längst ist es in Mode gekommen, alles und jeden über Social-Media-Kanäle zu kommentieren, gut Dreiviertel der Österreicher holen sich vor ihren Restaurant- und Hotel-Buchungen zumindest ab und zu Informationen auf Onlineportalen.

Lob oder Kritik?

Was davon findet sich öfter auf Bewertungsplattformen? Erfahrungsgemäß dokumentieren Gäste die ihrer Meinung nach schlechten Erfahrungen in allen Branchen wesentlich öfter als ein Lob. Was Gastronomen schon einmal in Schwierigkeiten bringen kann, denn Untersuchungen zeigen, dass eine schlechte Bewertung mindestens zehn positive Postings als Ausgleich braucht. Und zudem im Netz verewigt ist. KR Peter Dobcak, Obmann der Fachgruppe Gastronomie, hat bei einer schlechten Bewertung in der Gastronomie einen wertvollen Rat: „Der Gastronom ist gut beraten, bei Beschwerden nachzuschauen, wie die Situation im Betrieb war. Ist zum Beispiel Ganslzeit, und das Lokal war brechend voll, die Mitarbeiter im Stress, und der Gast beschwert sich, weil er fünf Minuten länger auf sein Glas Wein warten musste, dann sollte man ihm das auch genauso erklären. Und vielleicht sagen: Kommen Sie nächste Woche, da ist es ruhiger, und Sie werden sehen, dass unser Service erstklassig ist“. Eine offensive Reaktion ist also ein wesentlicher Faktor, mit Kritik umzugehen und dieser bestenfalls auch gleich den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Echt oder unecht

Erst vor kurzem hat Tripadvisor Millionen falscher Bewertungen über Restaurants und Hotels gelöscht. Dazu zählen abfällige Bewertungen genauso wie augenscheinlich gekaufte Bewertungen und die Versuche, Gäste und Kunden zu täuschen. Doch wie erkennt man die sogenannten Fakes? Hier verhält es sich in der Gastronomie genauso wie in allen anderen Bereichen: Es gilt, auf das Wording zu achten und darauf, ob sich Bewertungen fast eins zu eins wiederholen und immer dieselben Dinge angeführt sind. Ist das der Fall, dann kann von gekauften Eintragungen ausgegangen werden. Die Strategie mancher Gäste, durch Forderung nach einem Gratis-Abendessen oder einer zusätzlichen Flasche Wein als Gegenwert eine gute Bewertung abzuliefen, ist so alt wie Bewertungsplattformen selbst, hat ihren Höhepunkt aber bereits überschritten. Gastronomen und Hoteliers steigen auf diese Art der Erpressung nicht ein und entziehen dem Geschäftsmodell somit die Basis. Wie wichtig sind aber nun Online-Bewertungen in der Gastronomie? Laut Peter Dobcak sehr, ergänzt aber gleich, dass die Gastro zum Glück noch eine sehr analoge Branche sei. Er rät auch, unzufriedenen Gästen umgehend eine Lösung anzubieten, etwa in der Form, sie auf einen Kaffee einzuladen und über die Beschwerde zu sprechen. Im besten Fall gewinnt der Gastronom auf diese Weise einen zufriedenen Stammgast.

Die digitale Welt nützen

Gegen Bewertungssysteme anzukämpfen, bringt nichts, eher gilt es, diese zu nutzen. Denn ob ein Gast kommentiert oder nicht, lässt sich zum Beispiel über WLAN-Hotspots steuern, denen das Restaurant selbst Bewertungsmasken vor- oder nachschaltet. Geht ein Gast über das Restaurantnetz online und hinterlässt eine Kritik, so hat der Gastronom eine Reaktionsmöglichkeit. Denn positive Rückmeldungen werden direkt bei Google hochgeladen, während die negative Kritik an den Gastgeber weitergeleitet wird und dieser die Möglichkeit hat zu reagieren. Google als Suchmaschine und Google Maps sind eine der ersten Anlaufstellen bei der Restaurantsuche. Das Anlegen des Restaurantprofils auf dieser Plattform ist daher ein Muss, ebenso bei Tripadvisor. Bilder, Gerichte und ein kurzer Abriss der Unternehmensphilosophie sind gute Wegweiser für den potentiellen Gast auf der Suche nach einem Restaurant. Bewertungen tun dann das Ihre. Laut Dobcek sind auch qando, bzw. alle weiterführenden Links von Tourismus-Websites, wie zum Beispiel Wien Tourismus, relevant bei der Restaurantsuche.

Webauftritt ein großes Thema in der Gastronomie

Unbestritten ist ein guter Webauftritt ein großes Thema in der Gastronomie, bei der WKO finden sich Unterstützungsangebote für eine gelungene Website. Laut Peter Dobcek ist die Relevanz von Facebook und Co hoch, doch ein freundlicher Service und die ehrliche Nachfrage, ob alles zur Zufriedenheit war, kann viele mögliche Beschwerden im Keim ersticken. Denn Kritik wird es immer geben, aber hat der Gast die Chance, seinen Unmut gleich kundzutun, und reagieren Mitarbeiter und Chefs richtig darauf, kommt es erst gar nicht zu einem negativen Eintrag. Damit hat der Gastronom im Gegensatz zu anderen Branchen gute Möglichkeiten, der Social-Media-Keule die Macht aus der Hand zu nehmen. Ein freundliches Wort vor Ort erspart manchmal lange Diskussionen im Netz.

Mit Bewertungen aktiv auseinandersetzen

Wobei eines gilt: „Es ist wichtig, sich mit einer Bewertung aktiv auseinanderzusetzen und die Chance zu nützen, einen zufriedenen Gast zu gewinnen”, so Dobcak. Auf negative Eintragungen nicht zu reagieren, ist kontraproduktiv, und Gastronomen sollten dabei lernen, ihre Emotionen zu beherrschen, wie Fachleute meinen. Denn mit Emotion, und sei sie noch so berechtigt, lassen sich keine Wogen glätten und unzufriedene Gäste nicht zufrieden stellen. Sachliche Reaktionen, die mit Fakten und einer freundlichen Einladung verbunden sind, bewirken hingegen oft kleine Wunder. Gäste sind eigentlich die besten Unternehmensberater, und setzt man dieses Gratis-Modul für einen Bewertungsprozess ein, kann man als Gastronom davon eigentlich nur profitieren.

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