Die Frage, ob man KI im Betrieb einsetzt, ist inzwischen so aktuell wie die Überlegung, ob man im Winter heizt. Natürlich tun wir das. Die wahre Frage ist: Was bleibt uns, das KI nicht kann? Denn machen wir uns nichts vor: KI kann viel. Sie organisiert Reservierungen, erstellt Dienstpläne, schlägt Weinempfehlungen vor und erkennt sogar den Lieblingsplatz des Gastes – noch bevor dieser selbst weiß, dass er heute lieber am Fenster sitzen will. Beeindruckend? Absolut. Berührend? Kein bisschen.
Was die KI nicht kann, ist spüren, was zwischen den Zeilen passiert. Sie erkennt keine angespannte Stille beim Frühstück. Sie hinterfragt kein „Passt schon“. Und sie entscheidet nicht, dass man besser schweigt, statt nochmals zu fragen. Diese emotionale Präzision, diese Sensibilität – das ist unsere Kompetenz. Unsere Pflicht. Ich habe Betriebe gesehen, in denen alles lief wie geschmiert – und trotzdem war keiner wirklich da. Perfekt, aber seelenlos. Und dann gab es die anderen: etwas chaotisch, aber mit einem Taktgefühl, das man nicht lehren kann – nur kultivieren.
Emotional Infrastructure, nennen es die einen. Für mich ist es das unsichtbare Rückgrat eines wirklich guten Betriebs. Es geht nicht um mehr Effizienz, sondern um spürbare Aufmerksamkeit. Nicht um Standards, sondern um Haltung. Und wenn du jetzt denkst: „Das lässt sich nicht skalieren“ – stimmt. Aber genau das ist unsere Chance. Systeme skalieren Prozesse. Kultur skaliert Urteilskraft.
Also: Lasst uns unsere Teams nicht nur in Tools, sondern im Wahrnehmen schulen. Nicht der schnellste Checkin bleibt in Erinnerung, sondern das Gefühl, wirklich willkommen zu sein. Wer das vergisst, wird in einer KI-Welt austauschbar. Und wer es beherrscht, bleibt einzigartig – trotz aller Technik.
