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Lieferando Deutschland/Österreich-Geschäftsführerin Katharina Hauke sprach mit GASTRO-Redakteur Clemens Kriegelstein über den Boom unter den Zustelldiensten, unterschiedliche Provisionsmodelle und eine faire Entlohnung der Fahrradkuriere.
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GASTRO: Fr. Hauke, Lieferando hatte seinen ersten Auftritt auf der „Alles für den Gast“-Messe und das gleich mit einem ziemlich großen Stand – kann man sagen, dass die Zustellbranche durch die Corona-Lockdowns einen regelrechten Boom erlebt hat?
Katharina Hauke: Das würde ich eigentlich nicht so sagen. Lieferando ist eine Marke von „Just Eat Takeaway.com“, die Zentrale sitzt in Amsterdam und wir sind in 20 Ländern aktiv und schon seit 22 Jahren auf dem Markt. Klar ist, dass der Trend der Digitalisierung seit Jahrzehnten ansteigt. Jetzt kann man sagen, ok, das sind die Digital Natives, die alles am Telefon machen, außer zu telefonieren. Aber es wird ja auch im Alltagsleben alles immer mehr digitalisiert, bis hin zu Behörden. Ich bin Österreicherin, lebe aber seit 13 Jahren in Berlin und Sie können mir glauben: In dieser Hinsicht ist Österreich den Deutschen weit voraus. Heute sieht es eben so aus, dass 80 Prozent der Österreicher Essen bei Restaurants bestellen und jeder fünfte Österreicher bestellt online bei Lieferando. Wir sind flächendeckend in über 400 Orten in Österreich vertreten, mit über 4200 Restaurantpartnern und haben hier einen Marktanteil von rund 50 Prozent, sind also Marktführer.
Man hört öfter Kritik an der Höhe der Provision, die die Restaurants bei einer Bestellung zahlen müssen. Wie hoch ist denn die in der Praxis?
Unsere Dienstleistung ist, dass wir die Gastronomen sichtbar machen, dass wir das Marketing für sie übernehmen, wie etwa aktuell unsere Kampagne mit Katy Perry. Unsere Aufgabe ist es u.a. auch, die Bestellrate zu erhöhen. Das machen wir z.B. über ein Loyalitätsprogramm. Mit der Stammkundenkarte erhalten Sie bei jeder fünften Bestellung zehn Prozent Rabatt. Dadurch bestellen die Kunden häufiger und schneller wieder. Der Gastronom hat bei uns zwei Möglichkeiten: Entweder Lieferando vermittelt nur die Aufträge und der Gastronom kümmert sich selbst um die Auslieferung, dann zahlt er 13 Prozent Provision – das machen 90 Prozent unserer Restaurantpartner, vor allem im ländlichen Bereich. Aber auch in Wien etwa liefern viele Wirte das Essen selbst aus und sie sind damit maximal flexibel: Sie bestimmen die Zustellzeit, sie bestimmen die Liefergebiete und sie müssen sich nicht an unsere Vorgaben halten. Oder wir kümmern uns mit Fahrradkurieren auch um die Auslieferung, dann kommen weitere 17 Prozent hinzu, also insgesamt 30 Prozent. Diesen Service bieten wir mit Ausnahme von Eisenstadt und Bregenz in allen Landeshauptstädten an. In jedem Fall bieten wir die digitale Sichtbarkeit und die Vorteile eines global Players.
30 Prozent sind jetzt nicht wenig. Wieso rechnet sich das für einen Gastronomen trotzdem? Kann er durch eine Lieferando Partnerschaft nicht nur den Umsatz, sondern auch den Gewinn steigern?
Vorab vielleicht nochmal: 80 Prozent der Österreicher bestellen Essen, das sind über sieben Millionen potentielle Kunden. Jeder fünfte Österreicher bestellt über Lieferando und jeder dritte in einem Lokal, das er nie persönlich besucht. Wir haben viele Partner auf dem Land, die sagen, sie seien seit 30 Jahren der Platzhirsch im Ort, aber der erste große Zugewinn sind die Kunden, die einen sonst nie besuchen würden. Wir liefern viel in Büros, ins Homeoffice, in Spitäler, wenn den Patienten die Krankenhauskost nicht schmeckt und natürlich klassisch nach Hause. Das wird jetzt zur Fußball-WM sicher wieder stark nachgefragt werden. Lieferando liefert den Gastronomen Sichtbarkeit, Reichweite und damit mehr Umsatz. Und wenn Sie von Gewinn sprechen: Der Gastronom kann sein volles Potential ausnutzen, er vergrößert seine Gaststube quasi online, er kann seine Küche und seine Mitarbeiter effizienter auslasten und damit auch den Gewinn steigern.
Vor Corona wurde viel nach Hause bestellt. Da war der Sonntag immer unser stärkster Tag, speziell am Abend. Jetzt ist z.B. das Mittagessen unter der Woche extrem stark geworden oder viele Leute bestellen auch Frühstück. In den letzten zwei Jahren hat sich außerdem gezeigt, dass man mit einer Online-Kundschaft krisensicher bleibt, weil man eben nicht nur auf die Laufkundschaft angewiesen ist. Viele unserer Partner haben sich in den letzten zwei Jahren nur so über Wasser halten können. Man darf auch nicht vergessen, dass mit der Provision der ganze Marketingaufwand abgedeckt wird, den der einzelne Gastronom so selbst kaum schaffen könnte. Wir bieten auch unterschiedlichste Zahlungsmöglichkeiten an. Und der Gastronom ist in unserem Restaurantportal gelistet. Da gibt es etwa Analysetools, mit denen man alle Bestellungen auswerten kann. Wenn ich da sehe, dass vielleicht das Schnitzel mit Pommes frites der große Renner ist, dann mache ich da vielleicht noch ein Paket mit einem Getränk daraus. Und man kann die Preise jederzeit nach Belieben kalkulieren.
Welche Regeln für die Kalkulation gibt es denn für den Gastronomen? Muss das Schnitzel über Lieferando gleich viel kosten wie im Lokal oder dürfte man die Provision draufschlagen?
Wir unterscheiden zwischen Inhouse- und Außerhaus-Preisen. Wenn ein Schnitzel im Lokal 15 Euro kostet und bei Abholung 13 Euro, dann muss es auch bei Lieferando 13 Euro kosten. Wenn es aber keinen regulären Abholungs-Tarif gibt, dann kann der Gastronom diesen prinzipiell frei kalkulieren, er könnte also auch unsere Provision draufschlagen.
Wie sieht es mit dem Thema Verpackung aus? Zahlt die der Wirt selber oder bekommt er die von Ihnen?
Diese kann er auch von uns bekommen. Wir haben alles, was es zum Liefern braucht, in unserem Webshop. Im Sortiment haben wir recycelbare Kartons mit dem Lieferando-Logo. Die bekommt der Gastronom zu einem Viertel des üblichen Marktpreises, weil wir weltweit riesige Mengen einkaufen und diesen Vorteil geben wir weiter. Ganz wichtig ist beim Thema Verpackung natürlich die Nachhaltigkeit. Eine unserer Verpackungen ist kompostierbar und hat eine Algenbeschichtung. Das ist unsere Eco-Kraft-Papierbox, die wir gemeinsam mit dem Startup „Notpla“ (Not-Plastic) entwickelt haben. Darin lassen sich alle Arten von Speisen bis auf Suppen transportieren, auch fettige Speisen. Und nach der Nutzung kompostiert sich das binnen sechs Wochen selbst.
Sind für Sie auch Luxusrestaurants als Partner interessant, wo ein Essen eben nicht aus Schnitzel mit Salat plus Nachtisch besteht, sondern aus sechs Gängen, die noch dazu viele unterschiedliche Komponenten haben?
Fine Dining ist für uns auf jeden Fall interessant. Wichtig ist nur die richtige Verpackung. Wir haben auch zahlreiche exklusive Partner, die eben nicht nur Sushi, Schnitzel, Pizza & Co anbieten.
Ein Kritikpunkt an manchen Zustelldiensten ist immer wieder die Entlohnung der Kuriere? Nach welchem Modell arbeitet hier Lieferando?
Dieses Thema liegt mir sehr am Herzen. Wenn Gastropartner auf unsere Logistik zurückgreifen, dann können sie das mit ruhigem Gewissen tun. Erstens aus Gründen des Umweltschutzes, weil wir ausschließlich per Fahrrad – und davon sind die meisten E-Bikes – ausliefern. Und – was mir noch wichtiger ist – wir bezahlen unsere Kuriere sozial gerecht und fair. Alle sind im KV für Fahrradboten angestellt, mit übertariflichem Stundenlohn inkl. bezahltem Urlaub, bezahltem Krankenstand, 14 Monatsgehältern oder auch Bezahlung, wenn mal weniger zu tun ist. Das sind keine Subunternehmer oder Schein-Selbständige, was leider keine Selbstverständlichkeit ist. Wir wurden dafür auch von dem unabhängigen Forschungsverbund Fairwork als bester Arbeitgeber unter den Plattformen in Österreich ausgezeichnet, worauf wir sehr stolz sind. Und dass wir unsere Kuriere anstellen, heißt nicht, dass wir deswegen unflexibler wären. Wir haben geringfügig Beschäftigte ebenso wie Vollzeit-Mitarbeiter und wenn jemand sagt, er möchte nur eine bestimmte Stundenanzahl an bestimmten Tagen arbeiten, dann geht das auch.
